YD/T 2097-2010 信息无障碍呼叫中心服务系统技术要求

YD/T 2097-2010.Information accessibility technical requirement for call center. 1范围 YD/T 2097规定了呼叫中心信息无障碍服务技术要求，其中包括无障碍呼叫服务平台的构成、参考模型、服务类型、无障碍呼叫核心系统要求、普通呼叫中心要求、服务流程、安全性要求等。 YD/T 2097适用于无障碍呼叫服务平台。 2术语、 定义和缩略语 2.1术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1.1 信息无障碍Information Accessibility 信息的获取和使用对于不同的人群应有平等的机会和差异不大的成本，使任何人在任何情况下都能平等地、方便地、无障碍地使用通常的信息沟通手段获取并使用信息。 2.1.2 身体机能差异人群People With Physical Disabilities 由于身体的某些机能丧失或弱化，因而在获取和使用信息方面存在困难的人群，其中包括残障人群、老年人群、心智未发展成熟的幼年人群等。 2.1.3 交互式语音响应Interactive Voice Response 呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现二十四小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 2.2缩略语 下列缩略语适用于本标准。 ACD                           Automatic Call Distributor                         自动呼叫分配